Versicherungen aktuell!

Die Orientierung der Krankenversicherungen am Kunden, seinen Wünschen und Bedürfnissen wird den Wettbewerb der Krankenversicherer künftig bestimmen. So das Ergebnis der Kienbaum Health Care-Studie “Wettbewerbs- und Kundenorientierung in GKV und PKV”.

In dieser Studie wurden 227 gesetzliche und private Krankenversicherungen befragt. Von allen Befragten waren 54 Prozent der Meinung, dass die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kunden und ihre Wertigkeit ab 2009 die entscheidende Marke im Wettbewerb der Krankenkassen sein werden. Den zweiten Rang nahmen Angebotspakete ein, die auf bestimmte Zielgruppen mit individuellen Leistungen und Angeboten abgestimmt sind. 

Die Autoren der Studie sehen noch großen Nachholbedarf bei der Kundenorientierung, und das sowohl bei den gesetzlichen als auch den privaten Krankenversicherungen. Als Leitbildfunktion und Zielsetzung ist die Orientierung am Kunden sehr wohl im Bewusstsein der Versicherer, aber es fehlt offensichtlich an der praktischen Umsetzung. Auch in den täglichen Arbeitsabläufen, in den Strukturen der Versicherungen taucht die Priorität der Kundenansprüche nicht so recht auf.

So gehen offensichtlich die Beratungen oft am Kunden vorbei, denn lediglich 36 Prozent der Krankenversicherungen richten sich bei ihren Beratungen nach dem Prinzip “One face to the Customer”, was bedeutet, dass es für den Kunden bei einer Beratung durchgängig nur einen einzigen  Ansprechpartner gibt. Im allgemeinen gibt es nur bei 22 Prozent der Unternehmen Ansätze zur Transparenz nach außen, so etwa Informationen über Bearbeitungszeiten. Lediglich die Hälfte der Versicherungen verfügt über Instrumente zur Kundenbindung, und die Mitwirkung der Versicherten bei der Entwicklung von Leistungen gibt es bei schwachen neun Prozent der Befragten.

Bei vielen Krankenversicherungen, ob nun gesetzlich oder private, sind professionelle Beratung und der Dialog mit den Kunden nicht ausreichend ausgeprägt. Auch sind individuelle und überzeugende Leistungen nicht in ausreichendem Ausmaß in Sicht. Wenn ab 2009 der einheitliche Beitragssatz zum Tragen kommt, werden das aber genau die Kriterien sein, nach denen die Kunden die Wahl ihrer Krankenversicherung treffen. Es sind vielerorts strategische Neuausrichtungen nötig. Sowohl gesetzliche als auch private Krankenversicherungen werden umdenken müssen.

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